I. SPLOŠNE DOLOČBE
1. člen – Predmet in namen pravilnika
Ta pravilnik ureja postopek reševanja pritožb in reklamacij, ki jih vložijo stranke in drugi upravičenci v zvezi z izvajanjem pogodb in opravljanjem storitev s strani podjetja. Namen postopka je doseči sporazumno rešitev v skladu z načeli enakopravne obravnave, transparentnosti in učinkovitosti.

2. člen – Načela postopka
Pri obravnavi pritožb se podjetje zavezuje, da bo upoštevalo naslednja načela:
• Enakopravnost in pravičnost pri obravnavi vseh pritožb,
• Sorazmernost in učinkovitost reševanja,
• Zaupnost in varstvo osebnih podatkov,
• Upoštevanje veljavne zakonodaje, splošnih pogojev poslovanja ter dobrih poslovnih običajev.

3. člen – Pomen izrazov
V tem pravilniku imajo naslednji izrazi naslednji pomen:
• Pritožba/reklamacija: Izjava stranke, s katero nasprotuje ravnanju podjetja ali njegovih zaposlenih ter zahteva odpravo zabeleženih nepravilnosti oziroma povrnitev škode.
• Stranka: Vsaka fizična ali pravna oseba, ki ima sklenjeno pogodbo s podjetjem ali je na drugi način v poslovnem razmerju z njim.
• Odgovorna oseba: Oseba, ki jo imenuje vodstvo podjetja za obravnavo in reševanje pritožb.
• Pritožbeni spis: Dokumentacija, ki se vodi za vsako posamezno pritožbo, vključno s prejeta dokumentacijo in morebitnimi dopolnitvami.

II. VLOŽITEV PRITOŽBE
4. člen – Način podaje pritožbe
Pritožbo/reklamacijo je mogoče vložiti na naslednje načine:
• Pisno: osebno na sedežu podjetja ali po pošti na naslov podjetja,
• Elektronsko: na elektronski naslov info@afinsure.si.
V primeru ustne pritožbe se pripravi zapisnik, ki se vključi v pritožbeni spis.

Pritožba mora biti razumljiva, jasna in vsebovati:
• Podatke o stranki (ime, priimek oziroma naziv in sedež pravne osebe, kontaktni podatki),
• Obrazložitev pritožbenih razlogov, opis dogodka in datum dogodka,
• Navedbo relevantnih dokazil oziroma priloženih dokumentov,
• Podpis stranke in datum vložitve pritožbe.

III. OBRAZBA IN OBDELAVA PRITOŽB
5. člen – Popolnost in dopolnitev pritožbe
Vsi vloženi pritožbeni zahtevki se preverijo glede popolnosti. V primeru, da je pritožba nepopolna, bo odgovorna oseba stranko pozvala, da v roku 8 dni dopolni svojo pritožbo. Če stranka v predpisanem roku ne dopolni pritožbe, se le-ta šteje za umaknjeno.

6. člen – Obravnava pritožbe
Obravnava pritožbe poteka v enostopenjskem postopku. Odgovorna oseba pregleda vse pritožbene navedbe in sprejme odločitev na podlagi predloženih dokazov, interne dokumentacije podjetja, veljavne zakonodaje, splošnih pogojev poslovanja in dobrih poslovnih običajev.

IV. ODLOČANJE O PRITOŽBI
7. člen – Odločanje in rok za odgovor
Odločitev o pritožbi sprejme odgovorna oseba. Stranka bo o odločbi pisno obveščena najkasneje v 15 delovnih dneh od prejema popolne pritožbe.
Odločitev mora biti jasna, obrazložena in vsebovati navedbo možnosti nadaljnjega reševanja spora, če stranka z izdano odločbo ni zadovoljna.

V. IZVENSODNO REŠEVANJE SPOROV
8. člen – Možnost izvensodnega reševanja spora
Če stranka ni zadovoljna z odločbo, lahko v roku 30 dni od prejema odločbe vloži pobudo za začetek izvensodnega reševanja spora pri Mediacijskem centru Slovenskega zavarovalnega združenja, Železna cesta 14, 1000 Ljubljana, telefon 01/300 93 81, elektronski naslov: irps@zav-zdruzenje.si, spletni naslov: http://www.zav-zdruzenje.si/izvensodno-resevanje-potrosniskih-sporov/.

VI. KONČNE DOLOČBE
9. člen – Seznanitev strank s postopkom
Podjetje bo stranke seznanilo z internim postopkom reševanja pritožb in reklamacij ter objavilo ta pravilnik na spletni strani podjetja (www.afinsure.si).

10. člen – Varovanje zaupnosti
Vse informacije in dokumentacija, povezani s pritožbenim postopkom, so zaupni in se obravnavajo kot poslovna skrivnost.

11. člen – Uveljavitev in spremembe
Ta pravilnik začne veljati z dnem podpisa in ostaja v veljavi do njegove morebitne spremembe. Spremembe se izvajajo v skladu z internimi postopki podjetja in se objavijo na spletni strani podjetja ter na vidnih mestih v poslovnih prostorih.

Ljubljana, 10.03.2025

AfinSure d.o.o.
Sonja Gogala
direktorica